3 manieren om je klantervaring met technologie op te krikken.

Stel je een wereld voor waarin je de ene na de andere vijfsterrenbeoordeling krijgt en je trouwe klanten jouw product of dienst overal en altijd aanbevelen. Je klant gelukkig maken zou je hoogste prioriteit moeten zijn: uitzonderlijke ervaringen leveren is meer dan een doel op zich – het maakt deel uit van je visie en is de kern van al je strategieën. Gelukkig biedt de moderne technologie je de helpende hand. In deze blog gaan we het hebben over drie manieren waarop technologie een positieve invloed kan hebben op hoe jouw klanten je bedrijf zien en ermee communiceren.

IJzersterke digitale producten.

Op onze zoektocht naar hartstochtelijk trouwe klanten, is technologie je geheime wapen. Het is het magische ingrediënt dat de manier waarop jouw klanten je merk zien en ermee omgaan, weet te transformeren. Dankzij technologie kun je ervaringen personaliseren, kun je 24 uur per dag, 7 dagen per week ondersteuning bieden en je klanten met één druk op de knop virtueel op avontuur laten gaan. Voorwaarde is dat je de juiste technologie vindt waarmee je bij elke stap waarde kunt creëren voor je klanten.

Als we het over digitale producten hebben, bedoelen we technologische oplossingen die jij voor je klanten ontwikkelt in de vorm van digitale of online formats. Dat kan van alles zijn, van mobiele apps en softwareapplicaties tot chatbots.

Verschillende contactmomenten vragen mogelijk om andere digitale producten. Dan komt een Digital Experience Platform (DXP) goed van pas. Deze platformen, zoals Salesforce and Optimizely, stellen je in staat om al je ervaringen – via al je kanalen —te beheren. In dit artikel laten we je kennismaken met drie manieren om met behulp van technologie je klantrelatie naar een hoger plan te tillen. Laten we eens kijken hoe je zo aan die vijfsterrenbeoordelingen komt en onmiskenbare Net Promoter Scores (NPS) haalt.

1. Personalisering dankzij data-analyse

Stel je voor dat je het gedrag en de voorkeuren van je klant door en door kent, alsof hij of zij een goede bekende van je is: dat is data-analyse in een notendop. Door grote hoeveelheden data te verzamelen en te analyseren, kun je inzicht krijgen in hoe je klanten met jouw merk communiceren. Van hun surfgedrag tot hun aankoopgeschiedenis: iedere digitale voetafdruk vertelt je een verhaal. En zo kun jij data omzetten in gepersonaliseerde ervaringen.

Laten we eens kijken naar een paar voorbeelden uit de praktijk, om dit gegeven wat meer tot leven te brengen. Amazon staat bijvoorbeeld bekend om zijn geautomatiseerde aanbevelingen, waardoor je als klant producten te zien krijgt op basis van je zoek- en aankoopgeschiedenis. Netflix maakt ook gebruik van jouw data om een gepersonaliseerde lijst van aanbevelingen te kunnen samenstellen die je kijkervaring verbetert. Kledingbedrijf Stich Fix maakt gebruik van data-analyse om je een gepersonaliseerde kledingcollectie te laten zien die door stylisten is samengesteld, gebaseerd op jouw figuur en je individuele voorkeuren.

Om alles uit je data te halen, moet je bedrijf een aantal cruciale zaken op orde hebben. Allereerst moet je zorgen dat je toegang hebt tot kwalitatief goede bronnen die accuraat en volledig zijn. Ten tweede, zorg dat je mensen in je team hebt – hallo, data-experts – die de show stelen met de manier waarop ze data in praktische inzichten omzetten. En ten derde, investeer in een technologische infrastructuur die de hoeveelheid en complexiteit van je data aankan, die schaalbaar is en veilig. Als aan al deze voorwaarden is voldaan, kun je gaan ontdekken welke gepersonaliseerde ervaringen jouw bedrijf zou kunnen creëren voor je (toekomstige) klanten.

Met digitale producten kun je, als een goede vriend, ervaringen personaliseren, de klok rond ondersteuning bieden en je klanten met één druk op de knop op avontuur laten gaan.

Laten we ervaringen uitwisselen.

2. Gestroomlijnde customer support dankzij AI en chatbots.

Als het om klanttevredenheid gaat, is een alerte en efficiënte klantondersteuning een fundamenteel onderdeel van uitzonderlijke ervaringen. Hier maken AI-gestuurde chatbots, hun opwachting als jouw gedroomde supportteam dat dag en nacht bereikbaar is. Ze zijn net een onvermoeibare klantenservice met medewerkers die nooit slapen. Deze intelligente bots kunnen allerlei taken uitvoeren, van het beantwoorden van veelgestelde vragen tot het vlot doorspelen van ingewikkeldere zaken naar een medewerker van vlees en bloed. In onze haastige wereld, verwachten klanten snelle oplossingen en jouw (on)vermogen om aan deze verwachtingen te voldoen is bepalend voor je reputatie.

Vooruitstrevende bedrijven in alle branches, hebben het idee van AI-gestuurde klantenservice omarmd. Neem bijvoorbeeld de luchtvaartindustrie waar gebruik wordt gemaakt van chatbots om reizigers niet alleen hun instapkaarten en actuele vluchtinformatie te geven, maar ook ondersteuning bij het omboeken van een vlucht. En op een vergelijkbare manier maken e-commercebedrijven zoals eBay gebruik van chatbots om bezoekers te helpen bij het vinden van producten, het volgen van hun bestellingen en om vragen van klanten af te handelen.

Om chatbots succesvol binnen je bedrijf te kunnen inzetten, zijn er twee absolute voorwaarden die je aandacht vragen. Allereerst moet je de behoeften en pijnpunten van je klanten goed kennen. Deze kennis zal je helpen om interacties te ontwerpen die je klanten meteen zullen aanspreken. Ten tweede moet je investeren in de ontwikkeling en integratie van capaciteiten, waaronder de technologie en de experts die het functioneren van de chatbot in de loop der tijd kunnen finetunen. Nou, vertel eens: wat is het allereerste dat jij aan je chatbot zou vragen?

Wat is het allereerste dat jij aan je chatbot zou vragen?

Laten we op onderzoek uitgaan.

3. Meeslepende ervaringen met AR en VR.

In ons digitale tijdperk heeft het creëren van meeslepende klantervaringen dankzij Augmented Reality (AR) en Virtual Reality (VR) nieuwe hoogten bereikt. Augmented Reality maakt gebruik van digitale informatie om iets toe te voegen aan de echte wereld, terwijl Virtual Reality gebruikers volledig onderdompelt in een digitale omgeving. Deze technologieën stellen je in staat om je klanten mee te nemen op een interactieve reis die hun stoutste dromen overtreft.

De veelzijdigheid van AR en VR kent geen grenzen. Zo laat Tommy Hilfiger je hun nieuwe collectie virtueel passen. En de AR van IKEA laat je visualiseren hoe hun meubels er in jouw huis uit zullen zien, nog voordat je ze hebt gekocht. De internationale hotelketen Marriott biedt VR-ervaringen die je virtueel rondleiden op exotische bestemmingen en je aansporen om te boeken. En de klanten van makelaarsbedrijf Zillow hoeven dankzij AR alleen maar hun smartphone op een huis te richten om gedetailleerde informatie over het pand te verkrijgen.

Het implementeren van AR- of VR-ervaringen in je klantreis, vraagt om een zorgvuldige planning en uitvoering. Allereerst moet je je doelgroep en hun voorkeuren door en door kennen. Dat maakt het makkelijker om ervaringen te creëren die waarde toevoegen en die echt bij je klanten zullen aanslaan. Ten tweede, zorg ervoor dat jij en je klanten toegang hebben tot de noodzakelijke hardware en software om aan de ervaring te kunnen deelnemen. Dan gaat het ook om koptelefoons, ontwikkeltools en platformen voor contentcreatie en -uitvoering. Om AR/VR-content te kunnen leveren heb je tot slot een onwrikbare infrastructuur nodig die in staat is om grote hoeveelheden gevoelige data te verwerken. Bezint, eer ge begint: ken je je doelgroep wel goed genoeg? Beschik je over de juiste tools en een betrouwbare infrastructuur om alles wat AR en VR te bieden heeft, voor je klanten in te zetten?

Buitengewone klantervaringen ontwerpen met behulp van technologie, begint met een duidelijk omlijnde strategie die is toegespitst op jouw unieke visie. Als je in het huidige landschap wilt kunnen concurreren, moet je bij elke stap innovatie en technologie omarmen en ervoor zorgen dat je bedrijf niet alleen goed draait maar ook dat het vooroploopt als het gaat om het realiseren van klanttevredenheid op het allerhoogste niveau.

Wij helpen je maar wat graag met het verkennen van strategieën en het kiezen van de juiste digitale producten voor jouw ultieme Customer Experience.

Neem contact op.

ONZE INSPIRATIE.

The Effortless Experience.

Dit boek van Matthew Dixon onthult de wetenschap van klantloyaliteit en toont hoe je klantervaringen optimaliseert voor blijvende tevredenheid.

Lees hier

The CX Podcast.

In dit boek geven Jeff Gothelf en Josh Seiden je inzicht in hoe je de User Experience ( UX) kunt integreren in je agile ontwerpprocessen. Het is een pleidooi voor samenwerking en

Luister hier