Hier bij BMI• zitten we nooit stil. We kijken altijd naar wat er komen gaat. Gezien hoe snel onze wereld op dit moment verandert – niet alleen als gevolg van COVID-19, maar zeker ook als gevolg van de steeds groter wordende impact van deze pandemie – is er een enorme transformatie gaande van de bedrijfswereld.
De overgang van het aanbieden van producten naar het leveren van diensten in het bedrijfsleven lijkt verraderlijk simpel. Conceptueel gezien lijkt dat volkomen logisch. Maar dit in praktijk brengen? Dat is een heel ander verhaal.
Wie vertrouwd is met software en IT zal de term ‘xxx-as-a-Service’ maar al te goed kennen, maar voor de rest van ons – hoewel het vrij duidelijk is wat een dienst is – kan het idee dat het ten grondslag ligt aan een businessmodel enigszins verwarrend zijn.
Laten we eens toelichten op welke manieren verschillende bedrijven deze Service Shift maken – en wat dat betekent.
De groei van de digitale economie, een groter bewustzijn van de behoeften van klanten en beter verbonden communities – op lokaal en mondiaal niveau – heeft ertoe geleid dat steeds meer bedrijven hun aandacht richten op het inspelen van de behoeften van hun klanten en niet alleen op het verkopen van producten.
In het verleden volgden veel bedrijven een product gefocust businessmodel – een model dat tot doel had producten efficiënt te ontwikkelen en te produceren, zonder die aan de klant te introduceren, en daarbij gebruik te maken van alle sales- en marketingmogelijkheden die ze tot hun beschikking hadden.
In dit businessmodel zijn nieuwe productkenmerken nodig om de kwaliteit ten opzichte van eerdere voorbeelden aan te tonen. Anders motiveert het bestaande klanten weinig om bij je af te nemen.
De shift in de dienstverlening vergt echter vanuit een breder perspectief te kijken. In wezen ligt de nadruk niet op het product, maar op het doel dat het dient – het probleem dat het oplost voor je klanten.
Zo willen mensen bijvoorbeeld niet (noodzakelijkerwijs) een auto: ze willen ergens naartoe. Natuurlijk zou men kunnen stellen dat het product zelf in een specifieke behoefte voorziet, maar vanuit het perspectief van de consument kan eigendom worden vervangen door toegang.
Kortom, het is goedkoper, handiger en sneller om iets te gebruiken dan om iets te bezitten. Dit zorgt er ook voor dat de klant elke keer de beste versie van het aangeboden product krijgt.
Het is moeilijk te ontkennen dat de urbanisatie steeds sneller gaat. In 2050 denkt men dat bijna driekwart van de wereldbevolking in ‘stedelijke’ gebieden zal wonen.
Bij de aanpak van deze shift heeft de bekende autofabrikant BMW besloten de focus te verleggen van ‘auto’s bouwen’ naar ‘mensen van punt A naar punt B brengen’.
In BMW‘s visie op de toekomst gaat het om mobiliteit. Vrijheid van verkeer moet eenvoudig, snel en soepel zijn – aangedreven door een elektrische, zelfrijdende, zelfladende vloot aan voertuigen dat mensen naar hun bestemming brengt in een on-demand “hop-on, hop-off” model.
Is deze vorm van mobiliteit een ver verwijderde droom voor BMW? Zeker niet. Het bedrijf heeft voorzichtige stappen gezet om dit te bereiken – te beginnen met het car-sharing initiatief “Drive Now” in 2011, gevolgd door het volledig elektrische model BMW i3, en het veiligstellen van de financiering van de Serie A voor het aandrijven van de mobiliteit als een service.
Sindsdien heeft BMW 1 miljoen Drive Now klanten in 13 steden en 8 landen. Het bedrijf heeft “YourNow” gelanceerd, een groep van bedrijven die zich aansluiten bij de diensten om de mobiliteit volledig opnieuw uit te vinden voor 4 miljoen klanten in meer dan 31 steden.
Maar het is niet alleen BMW of de automotive industrie die zijn perspectief aanpast. Merken als Medtronic, Swapfiets en Dollar Shave Club hebben ook de shift in de dienstverlening omarmd.
Uiteindelijk is een nieuwe mindset cruciaal voor het maken van een Service shift. Het gaat om de ultieme klanttevredenheid, het nakomen van je beloftes en het wegnemen van zoveel mogelijk werk van de klant. Het gaat erom dat je je concentreert op het helpen van de klant om de klus te klaren – niet om het product als prioriteit te plaatsen in je businessmodel.
Mis ons volgende artikel niet over deStakeholder shiftin deze serie en zie hoe bedrijven als Unilever, BlackRock, TOMS Shoes en anderen de toekomst tegemoet treden