Heb je je ooit afgevraagd waarom je interacties met het ene bedrijf haast vanzelf lijken te gaan terwijl je ervaringen bij het andere bedrijf je alleen maar hoofdbrekens kosten? Hier komt Service Design om de hoek kijken. Service Design is zo’n beetje hét geheime ingrediënt dat de meest alledaagse communicatie omtovert in onvergetelijke ervaringen. In dit artikel onthullen we de drie magische krachten van Service Design.
Stel je eens voor: je loopt de lobby van een hotel binnen en alles, van de indeling van de ruimte en het ontwerp tot de manier waarop je wordt begroet, voelt alsof het precies zo is georkestreerd om je thuis te laten voelen. Dat is Service Design in actie.
Je kunt Service Design zien als een chef-dirigent die Design Thinking, User Experience en strategie op harmonieuze manier bij elkaar brengt. Het gaat niet slechts om één enkel moment maar om een complete symfonie van contactmomenten en processen die je interactie met een dienst bepalen.
En het allermooiste is dat Service Design geen onemanshow is. Het is een gezamenlijke inspanning, een team van ondernemende zielen die bij elkaar komen om, helemaal in lijn met jouw bedrijfsdoelen, de allerbeste ervaringen voor je klanten te ontwikkelen. Dus hou je backstagepas in de aanslag en ontdek hoe je die show kunt regisseren.
Service Design combineert elementen van Design Thinking, User Experience en bedrijfsstrategie om te komen tot gestroomlijnde, gebruikersgerichte en efficiënte diensten. Het uiteindelijke doel is een grotere klanttevredenheid – hallo, hogere NPS-score! – trouwe klanten die nog langer bij je blijven en betere resultaten onder de streep. Service Design heeft drie magische krachten die je helpen deze doelen te bereiken.
Service Design is een aanpak waarbij de mens centraal staat. Dankzij een diepgaand begrip van de behoeften, emoties en verlangens van je klanten, worden ervaringen gecreëerd die de klant persoonlijk raken.
Door je klanten centraal te stellen, open je als het ware de poort naar een wereld van langdurige verbinding. Als je echt begrijpt wat je klanten willen en nodig hebben, doe je meer dan alleen producten of diensten verkopen: je bouwt relaties op. En dán slaat de vonk pas echt over!
De innovatie die Service Design met zich meebrengt, is het geheime ingrediënt dat verantwoordelijk is voor het succes van je bedrijf. Waarom? Omdat Service Design verder gaat dan het maken van dingen die er mooi uitzien (hoewel dat ook belangrijk is). Het proces stelt je in staat om kansen voor waardecreatie te herkennen, die door anderen wellicht over het hoofd worden gezien.
Met een klantgerichte benadering sta je voortdurend op de uitkijk om te zien waar de wereld naartoe beweegt. Zo zorg je ervoor dat je diensten altijd de show stelen, ook in tijden van verandering. We maken gebruik van een serviceblauwdruk om een holistische visie te ontwikkelen op het ecosysteem van diensten. Daardoor ben je in staat om pijnpunten, inefficiënties en innovatiekansen te herkennen.
Of je nu iets geheel nieuws creëert of je huidige aanbod in een nieuw jasje steekt: met Service Design kun je volop blijven groeien terwijl markten verschuiven en technologieën zich verder ontwikkelen. Als je kiest voor deze aanpak, vergroot je je wendbaarheid, ben je altijd klaar voor verandering en geef je de concurrentie het nakijken.
Service Design omvat een holistische benadering waarmee je blijvende waarde kunt creëren voor je klanten, de wereld om je heen en je resultaten onder de streep. Ze zeggen wel dat je niet alles kunt hebben. Maar toch is dat wat je met Service Design bereikt: goeddoen terwijl je bedrijf het goed doet.
Het doel van je CX-strategie is om ervaringen te creëren die een verschil maken, de tand des tijds doorstaan en een positief rimpeleffect teweegbrengen. Je lost de problemen van je klanten op, maakt hun leven beter en hebt een positieve impact op de wereld. Dat is het goeddoen. Maar er is meer. Het gaat hier namelijk niet om een of andere leuke maar financieel riskante onderneming. Want als je goeddoet, slimme keuzes maakt en oprecht om je klanten en de planeet geeft, dan valt dat op. Klanten komen bij je terug, ze vertellen het aan anderen en laten zo je bedrijf groeien. Je doet het goed.
Service Design heeft het vermogen om de koers van je organisatie te veranderen. Het transformeert het alledaagse in iets buitengewoons. Wil je die verandering versnellen en de magie van Service Design echt inzetten? Begin dan met het samenstellen van een zo divers mogelijk team. Laat verschillende onderzoekers, strategen, ontwerpers en ontwikkelaars meepraten. Ze zullen allemaal een stukje van de puzzel meebrengen, van inzicht tot prototype en van eerste schets tot daadwerkelijke lancering.
Ten tweede: werk visueel. Stippel de klantreis van begin tot eind uit. Vind de contactmomenten en pijnpunten. Zo’n visualisatie helpt je om te ontdekken waar nog ruimte voor verandering en innovatie zit. Ten derde, geef het iteratieve proces van prototyping een prominente plaats in je manier van werken. Stimuleer een cultuur van snel en vaak falen. Door vallen en opstaan bevorder je voortdurend leren en verbeteren met behulp van inzichten rechtstreeks uit de praktijk. Deze drie pijlers zullen het fundament vormen waarop je een betekenisvolle klantervaring kunt bouwen en waarop je organisatie zich verder kan ontwikkelen.
Wil je je Service Design een stap verder brengen en heb je hulp nodig? Wij staan tot je dienst.
Clayton M. Christensen e.a. in Harvard Business Review over het begrijpen van de keuzes van je klanten.
Alles wat je maar nodig hebt van praktische inzichten tot methodologie en van onderzoek en ideevorming tot prototyping en implementatie, met praktijkvoorbeelden.
Deze podcast bevat interessante interviews met experts, vakmensen uit de praktijk en toonaangevende denkers op het gebied van Service Design.
