善用科技提升顧客體驗的三種方法
請試著想像以下情景：五星評論蜂擁而至、忠實顧客絡繹不絕、企業名聲聞名遐邇，這會是多麼理想的世界。而若想將這樣的理想化為現實，就必須竭盡所能地滿足顧客。為顧客提供卓越體驗不應只是目標，更應成為企業的願景及策略核心。慶幸的是，現代科技可以作為一大助力，在這篇文章中，我們將分享三種方式，說明企業可以如何利用科技改善顧客對企業的看法，並提升與顧客間的互動。
強大的數位產品
建立死忠顧客群是一項艱辛的任務，不過在這趟旅程中，科技會是你的秘密武器，科技可以改變顧客對品牌的看法，並加深他們與品牌的連結。透過科技，你可以為顧客提供個人化體驗及全天候協助，並帶領他們踏上虛擬的冒險之旅。真正的關鍵在於，要找到對的技術，才能在旅程中的每一步都持續替顧客創造價值。
這裡所謂的「數位產品」指的是以數位或線上形式開發並提供給顧客的技術解決方案，包括行動應用程式、軟體應用程式及聊天機器人等。
不同的接觸點可能需要不同的數位產品，這就是數位體驗平台 (DXP) 發揮關鍵作用的時刻。這些平台 (例如 Salesforce 和 Optimizely) 可協助你善加管理所有通路中的各項體驗。在這篇文章中，我們將分享三種利用科技提升顧客關係的方式。還在等什麼，快來一同探索科技如何為你帶來五星評論及名符其實的淨推薦分數 (NPS)。
1. 透過數據分析實現個人化體驗
想像一下，你可以深入瞭解顧客行為及偏好，就像他們信任的好友一樣，這就是數據分析。透過收集和分析大量數據，你可以深入洞悉顧客如何與你的品牌互動，從瀏覽習慣到購買歷史，每個數位足跡都訴說著一個故事，讓你能夠將數據轉化為個人化體驗。
而這樣概念要如何付諸實踐呢？不妨參考以下這些現實世界中的例子：亞馬遜打造了遠近馳名的推薦引擎，可以根據顧客的瀏覽及購買歷史向他們推薦產品。網飛 (Netflix) 也同樣利用使用者數據向他們建議個人化內容，藉此大大提升觀看體驗。此外，服飾零售商 Stitch Fix 也善加運用數據分析為顧客提供個人化建議，該功能可根據顧客的穿搭喜好及風格，向他們推薦造型師精選的服飾系列。
要充分發揮數據的潛力，企業必須具備三項關鍵要素。首先，務必確保你有辦法取得準確、全面且高品質的數據來源。其次，也請務必網羅數據科學家成為團隊一員，他們擅長將數據化為可執行的洞見。第三，積極投資技術基礎建設，不只要能夠處理複雜、龐大的資料，也必須兼顧安全，同時可隨時擴大規模。有了這些先決條件，你的企業就可以開始探索能如何為 (未來) 顧客打造個人化體驗。
透過數位產品，你可以如密友般為顧客提供個人化體驗及全天候協助，並帶領他們踏上虛擬的冒險之旅。
2. 透過 AI 和聊天機器人提供全面顧客支援
說到顧客滿意度，迅速有效的顧客支援絕對是卓越體驗的基本要素。這就是 AI 聊天機器人可以發揮作用之處，聊天機器人可以全天候為顧客提供協助，就像是永遠不會疲累、不需休息的客服人員。這些智慧機器人可以處理各種任務，包括回答常見問題以及迅速將複雜問題回報給人類。在現今節奏快速的世界，顧客期待快速獲得解答，而企業能否符合這項期待就決定了品牌的聲譽。
AI 顧客服務解決方案已成為具前瞻思維企業全面採用的策略。以航空業為例，諸多企業紛紛開始使用聊天機器人來分擔業務，包括為旅客提供即時航班資訊、登機證及協助重新預訂機票。同樣地，在電子商務領域，eBay 等企業也開始使用 AI 聊天機器人來協助使用者找尋產品、追蹤訂單及處理客戶查詢。
要在業務運作中成功部署聊天機器人，以下這兩個條件至關重要。首先，你必須清楚知道顧客的需求和痛點，這可以協助設計出能引起受眾共鳴的互動。第二，你必須對開發及整合能力進行投資，這不僅指技術的開發，也包括對專業人才的重視，畢竟說到底，聊天機器人還是需要人類的微調才能發揮最佳能力。現在，我們想問你：你會問聊天機器人的第一件事是什麼？
你的聊天機器人會問的第一件事是什麼？
3. AR 和 VR 的沉浸式體驗
在數位時代，多虧擴增實境 (AR) 和虛擬實境 (VR)，打造沉浸式顧客體驗已達到全新境界。透過將數位資訊疊加到實體環境，擴增實境豐富了真實世界；而虛擬實境則是讓使用者可以完全沉浸在數位環境中。藉由這些技術，你可以帶領顧客踏上一場遠遠超乎他們想像的互動之旅。
AR 和 VR 的應用無可限量。服飾品牌 Tommy Hilfiger 推出虛擬試穿新品的服務。IKEA 也推出 AR 應用服務，讓顧客可以在購買前先看看家具在家中的擺放效果。國際連鎖飯店萬豪 (Marriott) 也提供 VR 體驗，讓顧客可以用虛擬的方式遊覽異國，以刺激訂房率。此外，房地產公司 Zillow 也透過 AR 為顧客提供詳細的房地產資訊，使用者只需將智慧型手機對準房屋，就可以獲得房屋資訊。
想在顧客旅程中融入 AR 或 VR 體驗，需要謹慎的規劃和執行。首先，你必須對目標受眾及他們的偏好有深入的瞭解，如此一來，才能更輕鬆地打造出能創造價值並引人共鳴的體驗。第二，不論是企業還是客戶，都必須具備必要的軟硬體，才能參與這項體驗，這包括頭戴式裝置、開發工具以及內容創建及部署的平台。最後，也必須具備能夠提供 AR/VR 內容的強大基礎建設，這一點至關重要，因為 AR/VR 屬於資料密集技術。在投入之前，請先問問自己：你是否對受眾有足夠的理解、是否具備正確工具和可靠的基礎建設，能讓顧客受惠於 AR 或 VR 的力量？
一切始於策略
要透過科技打造卓越的顧客體驗，首先必須先根據企業獨一無二的願景量身打造明確策略。要在今日競爭激烈的環境中佔有一席之地，企業必須在每一個轉彎處都積極擁抱創新和技術，以確保企業不僅只是蓬勃發展，更能夠時時取得領先，達到最佳顧客滿意度。
我們非常樂意與你一同探索策略，協助你選擇適合的數位產品，為顧客提供最極致的體驗。
準備好升級你的技術體驗了嗎？
快來認識 Sharon，她是我們的數位冒險家。
