你為什麼需要顧客體驗策略？
試想你喜愛的那些品牌；除了提供你喜歡的產品和服務之外，他們高機率是創造了一種體驗，讓身為顧客的你感到備受重視。這篇文章我們將告訴你為何擁有顧客體驗的策略對公司如此重要。
顧客的什麼？
每個人都在說要更以顧客為主，究竟這是怎麼一回事？研究顯示滿意的顧客傾向消費更多，品牌黏著度更好之外還會提供意見讓你的事業成長，這就是對顧客體驗的長遠之見發揮效用了。
顧客體驗策略是一個整體的計畫，為了改善顧客在消費旅程中每次互動的體驗。
這意味著要超越他們的期待；顧客體驗是多面向的，從品牌承諾給予怎樣的顧客體驗再到營造該體驗的方法，以及隨時間推移的衡量顧客體驗。
顧客體驗策略的價值
若你的公司正在尋求成長的機會，我們可以告訴你，光是好的體驗不足以讓你得到想要的結果；實際情況是：每一次顧客與品牌互動，且不論他們在哪個接觸點，都要為每位顧客創造始終如一的絕佳體驗。
當你專注提升以顧客為主的服務時，採取穩健的顧客體驗策略可以帶來三大優勢，並在公司內產生連鎖反應。
1. 顧客為中心
從策略的部分就能窺見你未來的體驗將如何為顧客、社會以及我們身處的世界創造價值。你的顧客將被放在公司的核心位置，你和團隊更容易做出決策，從而提高顧客滿意度及長期的品牌忠誠，試想這將可以節省多少採購成本。
2. 更強大的品牌
你的顧客體驗策略不只是代辦清單的其中一項，它會讓你一路登上業界的頂尖品牌；顧客體驗的策略中，你將決定想要為顧客旅程帶來什麼樣的改變，以及你給予的體驗會持續顛覆顧客生活的哪個面向；你將因此擁有在業界脫穎而出的強大優勢。
3. 獲利與目標一致
當側重顧客滿意度時，獲利的增長將水到渠成。完善的顧客體驗策略並非簡單的商業交易——而是策略性的投資；以顧客體驗為優先，你的利潤將開始增加且事業獲得穩定的成長。
顧客體驗策略不只是表面工夫：它代表整個事業
給予難忘的互動，你的顧客將不斷回流續用你的服務。
執行顧客體驗策略讓你的事業更加繁盛
既然現在你了解穩健的顧客體驗策略有多關鍵，是時候準備動工，實際執行你的遠見了。那麼，該從哪裡下手呢？
開始深入思考你的顧客旅程，了解顧客的觀點、感受以及需求，傾聽他們的回饋並根據意見調整；找出品牌能真正特別的接觸點，不管是用客製化信件或零摩擦結帳流程，每個接觸點都是創造長期顧客關係的機會。
執行顧客體驗的策略時，你需要檢驗、分析、改進；蒐集數據、了解趨勢並隨時調整；保持執行的彈性、對迭代保持開放態度，以及致力於改進。
不過請你稍等，在開始行動之前，有個重要的環節值得你注意——員工；畢竟他們才是實際將策略轉換成顧客臉上笑容的人。當你的團隊受到激勵、鼓舞並且與你的願景一致，他們就是品牌最強大的代言人。
千萬記得，計畫步上軌道並不代表這趟旅程的結束——這是持續進步與創新的過程；旅程中需要幫助嗎？路上的每一步都有我們在。
想要提升你的策略嗎? 快來認識 Sharon。
她喜歡展示她的消費者體驗點子。
