Lemonade的商業模式

支付保費及申請理賠

大家應該都很清楚支付保費和申請理賠是怎麼回事。保險業者將所有投保人繳納的保費集中，用來支付消費者及企業索賠的費用，剩餘的保費則由保險公司決定如何運用。傳統的保險公司通常會把這筆錢用在其他的投資或當作公司的收入，所以對保險公司來說，有個隱藏在背後的意圖是：要盡可能減少理賠費用的支出。

為阻止保險公司以拒絕支付理賠的方式極大化其獲利，政府制定了嚴格的法令規定。即便如此，問題還是在：如何在保險公司與消費者利益衝突的商業模式中，讓保險的本質回歸提供消費者急難時刻的財務支持？

所幸，自由市場競爭是維護顧客權益的另一項機制。在競爭激烈的市場中，保險公司必須要能合理對待自己的顧客，若是過於貪得無厭或不支付理賠費用，顧客也很容易改變心意，轉而選擇其他保險業者。Lemonade 正是因為觀察到保險業者跟顧客目標不一致的這個缺口，找到進入市場的契機。

邁向保險 2.0

「忘掉你所認識的保險」進入 Lemonade 官網後，映入眼簾的就是這個標語。這家於 2015 年成立的美國科技公司，改變了保險業的遊戲規則，他們最大的希望是要將保險從「不得不買的產品（necessary evil）變成有利於社會的產品（social good）」，為此一直努力建構符合 21 世紀需求的無縫服務。Lemonade 不只專注在技術的發展，更將人看得比獲利還重要，因為他們要滿足的不僅是顧客的需求，也考慮到整個社會的需要。

首先，他們消除所有的紙本作業。需要申請保險理賠嗎？打開筆電和智慧型手機就能夠使用他們的服務（目前包含財物和責任保險），立即提出你的理賠申請，並透過簡單易懂的流程指引就可以看到自己的保單。你與 Lemonade 的所有互動與關係，都建立在他們的入口網站。

其次，Lemonade 也透過人工智慧，讓理賠的流程從幾週縮短為幾秒，有 30% 的保單在通過反詐欺的審核後，就可以「立即」獲得理賠。比較複雜的理賠案會由具備服務意識的真人來處理。

Lemonade 之所以能真的改變遊戲規則，在於他們將收到的保費視為投保人的錢，而非保險公司的。差別在於，他們會把保戶每月支付的保費中，在每年年底將未用於理賠的部分捐給保戶所指定的慈善機構，光是去年（2019）捐給不同的慈善機構的款項就超過 50 萬美元。儘管公司僅留下足夠的金額來應付日常開銷及薪水，幾乎沒有任何獲利，卻給他們所服務的利害相關人帶來不同的觀感，透過這個簡單的概念在保戶及保險業者之間建立極佳的信任。

Lemonade 與投保人建立穩固、透明關係的同時，也持續創造了正向的社會影響。作為一個 B-corp 認證的企業，他們在保險產業中，展現出透過守護所有與生意有關的利害相關人，讓生意能夠與時俱進的可能性。