顧客旅程圖
在你試圖解決顧客所碰到的問題時，可以用顧客旅程圖（Customer Journey）這個工具來協助你查看、追蹤、討論顧客實際的體驗。這個問題或機會如何出現在他們的生活中？他們有何感受？他們如何與你互動？
如何使用顧客旅程圖
把顧客旅程繪製出來，可以讓你更深入了解顧客對一個產品或服務的實際體驗，更能進一步探討如何提供顧客更好的服務，甚至讓他們開心。尤其是當你跟顧客一起共同創造這趟旅程，或是協同顧客驗證你的假設時，旅程中的週遭狀況是什麼？顧客從頭到尾有什麼感覺？這個體驗在哪些點最有可能改進？
顧客旅程是非線性的。顧客有可能因為很多因素，從一個階段跳到另一個階段；他們會跟某些接觸點（touchpoints）有互動，某些接觸點則跳過。身為設計師，你有責任去了解顧客的這些重要接觸時刻，以便日後替他們設計出更好的產品或服務體驗。這個工具會協助你用顧客的角度，去重新檢視你的產品或服務。
當然，沒有一個顧客旅程圖的分析是 100% 全面完整的，而且一定會有某種程度的假設。繪製顧客旅程圖根據的是你團隊的知識和洞見，這個工具會協助你從顧客的觀點去了解與探索。
顧客旅程圖有助於將事實具體化，你可以找出顧客在哪裡被困住、在哪裡有很棒的體驗，以及背後的原因。不管是小突破（也就是所謂的低果先摘 low hanging fruit）或大改變，都是可以嘗試的機會點。跟你的團隊一起使用這個工具，把顧客田野調查（customer safaris）或訪談時所蒐集到的實際資料加進來，如此一來能更貼近現場，並做出有根據的決策。
顧客旅程圖對每個人都很重要。你團隊、公司裡的每個人，都有必要去了解自己顧客所體驗到的是什麼、他們的感受如何、他們遇到的困境是什麼，以及你們能如何改善這個體驗。最優先的目標是：了解顧客的問題，讓他們高興。
1. 人物角色與情境
要建立顧客旅程之前，一開始要先界定好顧客的人物角色與情境，例如姓名、年齡、職業、婚姻狀況等。務必精確。
2. 接觸點
在旅程中，顧客會透過哪些不同接觸點來達到不同目的？接觸點可能是實體店面、網路服務、線上研討會、電話、信件、廣告傳單，或是合約，也有可能是人，例如客服或業務代表。某些對顧客來說重要的時刻，還不是目前的接觸點，也要盤點出來！務必聚焦在顧客身上。
3. 情緒
顧客在這些關鍵時刻的心情如何？他們是開心、挫折，還是生氣？原因是什麼？
4. 關鍵時刻
在整段旅程中找出至少五個關鍵時刻。時間有多長？顧客每一步的體驗是什麼？分成幾個重要階段？此時，這段旅程已經進行多久了？不要搞得太複雜：跟客戶測試一下，看看要修改哪些部分。
5. 顧客需求
在每個階段中，顧客想完成什麼任務？比方說，你的顧客打算找出他們想打交道的公司，我們就有必要去了解每個不同的接觸點，顧客在每個接觸點上碰到什麼問題？
逐步指引
1. 在開始之前
安排一個舒適的空間（絕對不是會議室），營造一種能發揮創意的氛圍，並準備好大量豐富多彩的素材。
檢查表
安排一個輕鬆、有建設性、不受干擾的環境。
把顧客旅程圖列印或是畫在一張大大的紙上。
準備好大量的便利貼和筆。
給自己 45 分鐘的時間，不要被其他人打擾。
2. 定義你的顧客
要做一份有效的顧客旅程，你需要定義你想了解的顧客是誰？你可以輕易地用人物側寫（persona canvas）達到這個目的。在這個階段，你不會隨意選定一個顧客分層就開始做，挑一群你了解的顧客開始，把知道的都先放上去，晚一點再來彙整。
3. 繪製顧客旅程
與團隊一起，從顧客的角度尋找他們在旅程中的關鍵時刻。購買你的產品或用你的服務不會是他/她人生的目標，而是達到目的的一種手段而已。那麼他們到底想達成什麼目的？他們目前如何處理這個問題？他們對你的產品服務試著解決的問題有何感受？他們的問題真的存在嗎？
為顧客定義關鍵時刻，試著按順序排放。它們之間有可能間隔很短的時間（譬如一天或一小時）或者持續更久，目標是先為顧客找出有意義的時刻，然後看看你個產品或服務可以在哪些接觸點介入。
簡單來說，想要列出這些時刻，可以先思考在旅程中會發生的事（在那些時刻會出現的畫面是什麼），然後才去思考顧客有什麼想法和感受，再去想他們需要什麼。你只需要確保列出來的這些真的是客戶的需求，而不是只列出你產品可以介入的時刻！
4. 挑戰你的假設
在擬定出重要時刻後，就需要挑戰一下我們自己的假設。截至目前為止，你所列出來的可能大部分都只是假設：不論是從你對顧客的理解，到你認為他們在某些特定時刻的需求都是。其中有一些假設是比較具影響力的，你需要在構思產品概念前，事先確認這些重要的假設。為此，你需要走出辦公室，進行一些實驗。
與現有顧客或潛在顧客分享你做出來的旅程，看看他們是否認同。他們實際的經歷是什麼？跟你的顧客一起把它畫出來吧！完成後，你可能會開始發現一些模式，並了解他們實際的需求，這些需求可能他們自己都不曾發現。
妙招：線上田野調查
在網路時代，如果不能善用網路田野調查，那就太笨了！要迅速了解人們在網上的實際行為，有幾個小訣竅。去看看你自己或競爭對手的使用者討論區，人們都在抱怨些什麼？最熱門的討論是什麼？透過推特等社交平台，去接觸那些寫過類似產品的使用者。他們在社群媒體上貼了什麼照片？有影音部落格或YouTube頻道在播放類似的主題嗎？這些內容有多受歡迎？你能從中發現任何趨勢嗎？如果你開始追蹤某些網路上的線索，就可以在很短的時間內找到很多資訊！
妙招：自己跟著做
扮演顧客的角色是很有效的。要是你真的想要了解顧客和他們的偏好，可以暫時扮演顧客的角色，去做他們做的事、買他們買的東西。如果你有興趣知道顧客會被什麼所吸引，就去顧客購物的商店觀察他們，並從貨架取下吸引你的商品；同時觀察顧客的購物車，跟你買的東西做個比較。你可能會發現同一個目標客層的人，買東西會追求同樣的特質。最棒的是，你很快就能查出你競爭對手憑什麼吸引顧客。
妙招：客串咖啡師
如果你有心想給顧客驚喜，帶給他們全然不同的感受，你可以考慮再加碼。找一台不錯的咖啡車，把所有能誘使人們談話的東西放在推車上，找幾個你的顧客經常出沒聚集的地方，推著車走一遍，他們看到保證會開心。你會很驚訝人們會跟咖啡師說多少事情！重點是：當個完美的主人，加強跟顧客的互動。
5. 檢查顧客旅程
透過下面的項目，確認顧客旅程圖是否夠完整。
檢查表
人物角色夠精確嗎？有充分的假設基礎嗎？
這個旅程完整嗎？是否有任何遺漏的關鍵時刻？
問問自己，這個旅程真正的起點和終點在哪裡。前後是否還有其他的時刻？
你已經想不出還能補上哪個重要時刻了。
尋找專家？
快來認識 Sharon，她是你們要找的人
