人物側寫

愛上你的顧客

當你運用人物側寫（Persona Canvas）讓某個目標客層有一個具體的樣貌、姓名，會幫助你更容易從顧客的角度看世界；讓你在談論的顧客（和他們的特徵）變得更真實而具體，在回顧這些人物特徵時會更加容易；同時團隊可以一起討論、形塑某些顧客類型的內在思考、運作模式，而這些顧客類型也能變成團隊溝通時的共通語言。

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如何使用人物側寫

如果你曾從事設計，或與設計師一起工作過，很可能已經看過他們為了掌握客群／使用者，而做出來的各種人物側寫。這個工具圖可以讓你勾勒出使用者樣貌。


1. 名字、角色/職業…
給這個人一個真名和角色，能幫助我們去想像他在真實世界中的樣子。若能用一個真實人物來表現更好。

2. 外型
這張圖的設計讓你可以輕鬆地畫出顧客長什麼樣子。這是一位男士？女人？他或她看起來是開心的還是悲傷難過的？他們有特定的穿著打扮嗎？將這個人具體的畫出來吧。

3. 需求
再來，我們需要嘗試找出這個人的需求。他們到底想要什麼？他們會做什麼決定？圖上的其他項目將有助於幫我們聚焦真正的需求。

4. 正面趨勢
外在環境哪些趨勢讓他有正面感受？

5. 機會
他會為了人生中的哪些機會而努力？可能來自工作上或私人生活中的。

6. 夢想與願望
他未來的夢想與願望是什麼？

7. 負面趨勢
外在環境哪些趨勢讓他有負面感受？

8. 頭痛
生活中令他感到頭痛的是什麼？可能來自工作上或私人生活中的。

9. 害怕
他對未來的恐懼是什麼？


逐步指引

在開始之前

安排一個舒適的空間（絕對不是會議室），營造一種能發揮創意的氛圍，並準備好大量豐富多彩的素材。

小訣竅：先從定義人物的姓名、年齡、性別、角色及其他外在特徵開始，然後將他的外貌畫出來。這個做能幫我們找出更豐富的人物資訊。

檢查表

  • 安排一個輕鬆、有建設性、不受干擾的環境。

  • 把人物側寫列印或是畫在一張大大的紙上。

  • 準備好大量的便利貼和筆。

  • 給自己 45 分鐘的時間，不要被其他人打擾。

1. 製作人物側寫

與團隊一起製作顧客的人物側寫吧！試著想想：他們經歷過什麼，這樣的經歷會為他們帶來哪些感受、他們會怎麼反應？這會讓人物側寫跟顧客旅程圖很容易一起搭配使用。盡可能具體描述，認真篩選放上去的內容。

2. 檢查你做好的人物側寫

檢查表

  • 這個人物是否有自己的名字及角色？

  • 你是否已經將他的外型具體的畫出來了？

  • 這張人物側寫上的內容有多少訊息只是假設？

  • 這個人最根本的需求是什麼？


3. 妙招：人物側寫還可以怎麼用

人物側寫可以幫你與團隊在討論某個（群）人時，更聚焦在他（們）的內在思考、運作的模式。透過視覺化的方式，可以確保團隊成員想法一致，你可以用這張圖來描繪任何一（群）人的內心模式或人物描述！

一旦你理解這個概念，就能將人物側寫用於更多難以預料或需要長時間討論的事情上。

範例

  • 下次跟重要大咖開會前，先做好他們的人物側寫：他們的希望跟恐懼是什麼？為什麼他們要來開會？他們是什麼樣的人？開會前先花時間跟不同的人（甚至大咖本人）聊聊，確認你的推測是否正確。記得在會後更新之前做好的人物側寫。

  • 當你在發想一個故事（之後會提到更多“說故事技巧”的細節）時，可以用這個工具描繪出你的觀眾跟他們的看法：他們為什麼會想聽你的故事？

  • 了解你的團隊。請團隊裡的每一個人製作自己跟其他夥伴的人物側寫，然後把每個人的做好的成果拿來比對。要求大家列出在名片上不會看到的特質（至少一個）。

4. 下一步

如果寫在紙上的假設是第一步，那現在就該出門找證據，看看紙上的這個人跟現實世界裡的有什麼不一樣。

檢查表

  • 走出辦公室，找（潛在）顧客聊聊吧！他們告訴你的跟你以為的一樣嗎？需要做哪些調整？

  • 用人物側寫當作基礎來製作顧客旅程圖。

  • 用人物側寫當作基礎來製作價值主張圖。


還想知道更多？推薦你去看由 Marc Stickdorn、Markus Edgar Hormess、Adam Lawrence和Jakob Schneider聯合撰寫的這就是服務設計 / Service design doing